Многие профессионалы сталкиваются с тем, что их техники, шаблоны, способы и методы работы с одними клиентами работают великолепно, с другими оказываются неэффективными, а результат работы с третьими оказывается непредсказуемым.

В таких ситуациях велик соблазн нестабильность своего результата и неудачи в работе списать на «ненормальность» клиентов, их дурной характер, их лень или неорганизованность.

Этот текст для тех, кто готов признать свои проблемы в коммуникациях с клиентами, кто видит в своих регулярных (хотя может быть и достаточно редких) неудачах систему, и кто ищет решение в себе, в своих компетенциях и способах работы.

Тип клиента

Конечно, если что-то хорошо работает с одним клиентом, и плохо — с другим, значит дело в клиенте. Точнее в том, что он другой, а вы работаете с ним неподходящим для него способом.

Способы в каждой профессии свои и их может быть великое множество, их разнообразие для специалиста ограничивается только его опытом и компетентностью. А вот помочь выбрать из этого многообразия именно то, что подойдет конкретному клиенту, может разделение клиентов на типы и тренировка в их диагностике. В менеджменте и в маркетинге существует много разных классификаций, однако с моей точки зрения есть универсальная типология, построенная на психологических и социальных особенностях людей. Подробно я её объясняю на курсе «Коммуницировать легко», здесь же приведу ключевые параметры, которые позволят вам создать собственную типологию клиентов для своих нужд.

Ключевых параметров всего три — это Ресурс, Мотив, и Ограничения. Составляя различные их комбинации, вы можете создать свою клиентскую классификацию и легко подобрать для каждого типа клиента соответствующий способ или технику работы.

Ресурс

Ресурс — это то, чего у человека в избытке, и что он легко может восстановить. Для кого-то проще вложиться деньгами, а для кого-то — личным временем, кому-то легче контролировать весь процесс, а кому-то — полностью от него отключиться. Для кого-то ресурс — его энергичность или решительность, а для кого-то — тщательность и аккуратность.

Диагностировать ресурс проще всего, обычно достаточно выбрать ключевые для своей профессии параметры и прямо спросить клиента о его ресурсных приоритетах.

Мотив

Мотив — это то, чего человек хочет на самом деле. К сожалению, честность с собой — не самое распространенное качество, поэтому, как говорят психологи: «клиент всегда врет». То есть то, что клиент предъявляет как свой запрос — это, как правило, не то, что он хочет, а то, что, как он надеется, решит его проблему. Для того, чтобы понять проблему клиента, часто нужно смотреть глубже, чем видит сам клиент. Например, в спортзал часто ходят не за накачанными мышцами, а за привлекательностью, садятся на диеты не для того, чтобы похудеть, а чтобы нравиться другим, начинают новый бизнес не для того, чтобы заработать много денег, а чтобы получить социальный статус. Вообще, предъявленное желание «стать богатым» может скрывать за собой почти любой мотив. Это может быть и стремление стать независимым от родителей, и попытка поднять свою привлекательность в глазах противоположного пола, и жажда власти, и желание привлечь к себе внимание, стать известным, и тяга к комфорту, и способ сбежать от проблем.

Определить мотив. Шаг 1

Для определения мотива, во-первых, нужно выяснить чего хочет клиент от вас. Он хочет, чтобы вы справились за него, или же он хочет с вашей помощью справиться сам. Есть «хитрый» прием, который позволяет это определить практически моментально. Достаточно узнать у клиента, интересно ли ему, как именно вы будете действовать. Отсутствие интереса однозначно указывает на желание переложить свою проблему на ваши плечи и, если результат вашей работы клиента не устроит, ответственность за неудачу будет целиком на вас. Если же интерес присутствует, значит, ключевой мотив клиента не в том, чтобы получить облегчение и переложить ответственность, а в том, чтобы получить нужный ему результат.

Определить мотив. Шаг 2

На втором шаге важно прояснить, чего клиент хочет для себя. Фактически, здесь мы выясняем его Потребность.

Для прояснения потребностей можно воспользоваться иерархией потребностей по Маслоу,

Maslou

а можно моей классификацией потребностей, построенной на теории жизненного цикла. В этом случае пригодится вот такая схема:

 NeedsFromSemenov

Процесс выяснения актуальной потребности непростой, требует определенного искусства и навыка, хотя и сводится к «допросу» клиента на предмет «А вам это зачем?». Я обучаю этому на учебных курсах, однако в каждой профессии существует много техник решения этой задачи и, возможно, вам стоит просто посмотреть на имеющиеся у вас техники и навыки под новым углом.

Ограничения

Ограничения — это актуальный жизненный вызов, это те ограничения, которые в текущий момент времени мешают человеку развиваться или достигать его целей. В простом случае это может быть недостаток знаний или умений, в более сложном — недостаток денег или статуса, репутации или социальных контактов, в еще более сложном — неуверенность в своих силах или в своих решениях, страхи, сомнения, предубеждения, какие-то черты характера.

Человек, который способен рефлексировать на свои ограничения и быть с ними в контакте, может сказать напрямую — «Вот с этим мне сложно, вот здесь я не справляюсь». А если это не так, то и спрашивать его на этот счет бесполезно, кроме сопротивления и раздражения на вас это ничего не даст. Поэтому здесь потребуется более тонкая работа, и я ее также разделяю на два шага.

Работа с ограничениями: Переубедить нельзя развить

Шаг 1. Прояснение

Ограничения по сути находятся на границе между накопленным опытом и «непознанным», и обозначают те места, где человеку сложно меняться, сложно открываться новому опыту или новому пониманию. Поэтому, чтобы понять ограничения человека, важно познакомиться с ним поближе и прояснить:

- его убеждения

- его эмоциональные оценки

- его привычные способы действия.

Например, многие люди убеждены, что они лучше других понимают, как управлять государством, злятся на политиков и влиятельных людей (оценивают их как агрессоров или «тупиц») и привычно сводят свое участие в общественной и политической жизни страны до минимума.

Другой пример, из моей профессиональной зоны. Один из часто встречающихся типов клиентов, особенно у начинающих психологов, это люди, которые убеждены в том, что очень хорошо разбираются в психологии, свои неудачи оценивают как несправедливость и привычно надеются, что справедливость восстановится сама собой.

Шаг 2. Переубедить нельзя, развить

Если вы профессионал в своем деле, то наверняка знаете, что спорить с клиентом бессмысленно. «Слабый» человек согласится с вами на словах, но всегда будет «держать фигу в кармане» и, как только вы будете уязвимы, «подложит вам свинью». «Сильный» же пойдет на конфликт и в результате разорвет с вами деловые отношения.

Поэтому для конструктивного взаимодействия нет другого способа, как присоединиться к клиенту, то есть признать его убеждения, оценки и способы действия верными. Кажущееся противоречие с вашими собственными представлениями о мире и об эффективных действиях и решениях решается легко. Достаточно увидеть и четко обозначить те ситуации, в которых такие убеждения, оценки и способы действия оправданы и эффективны. Дальнейшая же работа тогда сводится не к замене старых убеждений или способов действия на новые, а к развитию клиента:

- к расширению его знаний,

- к увеличению разнообразия его эмоциональных оценок (к одним и тем же явлениям можно относится по-разному в зависимости от контекста),

- к обучению его новым способам действия.

Ведь даже если вы просто торгуете кастрюлями, то развитие ваших клиентов позволит им покупать у вас именно то, что им надо. А это, в свою очередь, повысит их удовлетворенность от работы с вами и, скорее всего, приведет к тому, что они активно будут вас рекомендовать своим знакомым.

 

Как только вы присоединитесь к «мировоззрению» клиента, поймете его Ограничения, Мотив и Ресурс, вы сможете составить гипотезу о том, как лучше с таким клиентом работать. Проверив ее несколько раз на практике и доработав, вы создадите свой профессиональный шаблон работы с данным типом клиентов.

Практика показывает, что из-за того, что Ресурс, Мотив и Ограничения всегда между собой жестко связаны, количество типов клиентов всегда небольшое. А каждый отдельно взятый специалист реально работает всего с 2-3 типами клиентов, так как по мере своего профессионального развития отказывается от одних типов клиентов (они становятся для него «скучными») и добавляет новые.

 Антон Семенов

P.S. Узнать больше о психологических моделях и построенных на них техниках по работе с собой и с другими можно здесь: http://ictdt.com/programmy/

Создать свою модель профессиональной коммуникации можно на курсе «Коммуницировать легко».

Разобраться в разнице между старыми и новыми способами коммуникации, а заодно познакомиться со мной и увидеть мой стиль работы можно на бесплатной лекции «Легко коммуницировать легко» и на презентации курса по профессиональной коммуникации.

#другойвзгляд #коммуницироватьлегко #понятьлегко


Категория:  Методы , Тема недели

Метки: , ,